Dəstək Xidmət Səviyyəsi Razılaşması

1. Ümumi baxış

Bu Xidmət Səviyyəsi Razılaşması (SLA) Foxxy müştəriləri üçün dəstək xidmət səviyyələrini və cavab müddəti hədəflərini müəyyən edir. Bütün dəstək müraciət əsaslı sistemimiz vasitəsilə göstərilir.

2. Prioritet səviyyələri

Dəstək müraciətləri aşağıdakı prioritet səviyyələrinə görə təsnif edilir:

• P1 Kritik (60 dəq cavab): xidmət tamamilə dayanıb və ya ciddi pozulub, bütün istifadəçilərə təsir edir
• P2 Yüksək (4 saat cavab): biznes əməliyyatlarına təsir edən ciddi funksionallıq problemləri
• P3 Normal (12 saat cavab): standart sorğular, kiçik problemlər və ümumi yardım
• P4 Aşağı (24 saat cavab): ümumi suallar, funksiya təklifləri və təcili olmayan məsələlər

3. Dəstək saatları

Dəstək komandamız P1 Kritik problemlər üçün 24/7 əlçatandır. P2-P4 müraciətləri iş saatlarında emal olunur, iş saatlarından kənarda isə eskalasiyalar üçün monitorinq aparılır.

4. Dəstəyin əhatə dairəsi

Dəstəyimiz server infrastrukturunu, idarəetmə paneli problemlərini, DNS idarəçiliyini, e-poçt konfiqurasiyasını, SSL sertifikatlarını və ümumi hostinq məsələlərini əhatə edir. Tətbiq səviyyəsində dəstək (fərdi kod, CMS plaginləri) imkanlar daxilində göstərilir.

5. Əlçatanlıq hədəfi

Bütün hostinq xidmətləri üçün aylıq 99,9% əlçatanlıq hədəfləyirik. Planlaşdırılmış texniki xidmət pəncərələri hesablamaya daxil edilmir. Planlaşdırılmış texniki xidmət barədə müştərilər əvvəlcədən məlumatlandırılır.

6. Eskalasiya prosesi

Müraciətinizin lazımi qaydada həll edilmədiyini düşünürsünüzsə, müraciət sistemi vasitəsilə eskalasiya tələb edə bilərsiniz. Eskalasiya olunmuş müraciətlər təcrübəli dəstək əməkdaşları tərəfindən prioritet qaydada nəzərdən keçirilir.

7. Xidmət kreditləri

Aylıq əlçatanlıq hədəfdən aşağı düşərsə, müştərilər xidmət krediti tələb edə bilər. Kredit məbləği fasilənin müddəti və ciddiliyi əsasında hesablanır. Kreditlər gələcək fakturalara tətbiq olunur.