Соглашение об Уровне Сервиса Поддержки

1. Обзор

Данное Соглашение об Уровне Сервиса (SLA) определяет уровни сервиса поддержки и целевое время ответа для клиентов Foxxy. Вся поддержка осуществляется через нашу систему тикетов.

2. Уровни Приоритета

Тикеты поддержки классифицируются по следующим уровням приоритета:

• P1 Критический (60 мин ответ): Сервис полностью недоступен или серьёзно затронут
• P2 Высокий (4 часа ответ): Значительные проблемы с функциональностью, влияющие на бизнес
• P3 Обычный (12 часов ответ): Стандартные запросы, мелкие проблемы и общая помощь
• P4 Низкий (24 часа ответ): Общие вопросы, запросы функций и несрочные дела

3. Часы Работы Поддержки

Наша команда поддержки доступна 24/7 для критических проблем P1. Тикеты P2-P4 обрабатываются в рабочее время с мониторингом вне рабочих часов для эскалаций.

4. Область Поддержки

Наша поддержка охватывает серверную инфраструктуру, проблемы панели управления, управление DNS, настройку почты, SSL сертификаты и общие вопросы хостинга. Поддержка на уровне приложений (код, плагины CMS) предоставляется по мере возможности.

5. Целевое Время Работы

Мы стремимся к 99.9% ежемесячного времени работы для всех хостинг-услуг. Плановые окна обслуживания исключаются из расчётов. Клиенты будут уведомлены заранее о планируемом обслуживании.

6. Процесс Эскалации

Если вы считаете, что ваш тикет обрабатывается ненадлежащим образом, вы можете запросить эскалацию через систему тикетов. Эскалированные тикеты получают приоритетное рассмотрение от старших специалистов.

7. Сервисные Кредиты

Если ежемесячное время работы падает ниже целевого, клиенты могут запросить сервисные кредиты. Суммы кредитов рассчитываются на основе продолжительности и серьёзности простоя. Кредиты применяются к будущим счетам.