Угода про Рівень Сервісу Підтримки

1. Огляд

Ця Угода про Рівень Сервісу (SLA) визначає рівні сервісу підтримки та цільовий час відповіді для клієнтів Foxxy. Уся підтримка здійснюється через нашу систему тікетів.

2. Рівні Пріоритету

Тікети підтримки класифікуються за наступними рівнями пріоритету:

• P1 Критичний (60 хв відповідь): Сервіс повністю недоступний або серйозно зачеплений
• P2 Високий (4 години відповідь): Значні проблеми з функціональністю, що впливають на бізнес
• P3 Звичайний (12 годин відповідь): Стандартні запити, дрібні проблеми та загальна допомога
• P4 Низький (24 години відповідь): Загальні запитання, запити функцій та несрочні справи

3. Години Роботи Підтримки

Наша команда підтримки доступна 24/7 для критичних проблем P1. Тікети P2-P4 обробляються в робочий час з моніторингом поза робочими годинами для ескалацій.

4. Обсяг Підтримки

Наша підтримка охоплює серверну інфраструктуру, проблеми панелі управління, управління DNS, налаштування пошти, SSL сертифікати та загальні питання хостингу. Підтримка на рівні додатків (код, плагіни CMS) надається в міру можливості.

5. Цільовий Час Роботи

Ми прагнемо до 99.9% щомісячного часу роботи для всіх хостинг-послуг. Планові вікна обслуговування виключаються з розрахунків. Клієнти будуть повідомлені заздалегідь про заплановане обслуговування.

6. Процес Ескалації

Якщо ви вважаєте, що ваш тікет обробляється неналежним чином, ви можете запросити ескалацію через систему тікетів. Ескальовані тікети отримують пріоритетний розгляд від старших спеціалістів.

7. Сервісні Кредити

Якщо щомісячний час роботи падає нижче цільового, клієнти можуть запросити сервісні кредити. Суми кредитів розраховуються на основі тривалості та серйозності простою. Кредити застосовуються до майбутніх рахунків.